شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پیاده‌سازی مدیریت بهینه ارتباط با مشتری در اداره کل حمل‌ونقل پایانه‌ها

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت، واحد ارومیه، دانشگاه آزاد اسلامی، ارومیه، ایران

2 گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور

3 گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور

چکیده

در بازارهای رقابتی امروز، ساخت و حفظ یک رابطه خوب با مشتریان برای بقای طولانی‌مدت کسب‌وکار ضروری است. در حال حاضر، شرکت‌ها در حال استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری به‌ منظور تسهیل در نگهداری این رابطه می‌باشند. هم چنین، پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به‌ طور چشمگیری در سال‌های اخیر افزایش ‌یافته است. بنابراین، مطالعات آکادمیک به بررسی مسایل در ارتباط با اجرای این مفهوم و موفقیت آن هستند. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت بهینه ارتباط با مشتری در اداره کل حمل و نقل پایانه های استان آذربایجان غربی می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و در تحلیل داده ها و ارایه یافته ها از روش تحلیل عاملی از نوع اکتشافی برای استخراج سازه های زیربنایی بهره گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش را مدیران، کارشناسان و کارمندان اداره کل حمل‌ونقل پایانه‌های استان آذربایجان غربی تشکیل می‌دهد. سؤالات پژوهش با استفاده از آزمون های تی تک نمونه ای و تحلیل آماری تأییدی مورد بررسی قرار گرفتند. در پژوهش حاضر عوامل مؤثر (قابلیت‌های زیرساختاری، آمادگی در برابر تغییرات، آموزش الکترونیکی کاربران، کیفیت ارایه خدمات الکترونیکی، مدیرت دانش) در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در اداره کل حمل‌ونقل پایانه‌های استان آذربایجان غربی مورد شناسایی قرار گرفتند و اولویت بندی عوامل به این صورت می باشد که در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بالاترین امتیاز به قابلیت های زیرساختاری و پایین‌ترین امتیاز به مدیریت دانش اختصاص دارد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Identifying and Prioritizing the Factors Affecting on Implementation of Optimal Customer Relationship Management at the General Administration of Transportation Terminals

نویسندگان [English]

  • Reza Rostamzadeh 1
  • Karim Esgandari 2
  • Shadi Orafaye Jamshidi 3
1 Department of Management, Urmia Branch, Islamic Azad University, Urmia, Iran
2 Department of Public Administration, Payam Noor University
3 Department of Business Management, Payam Noor University
چکیده [English]

In competitive consumer markets, building and maintaining a good relationship with customers is essential to long-term business survival. Currently, firms are applying Customer Relationship Management (CRM) to facilitate the maintenance of this relationship. Also, the number of customer relationship management implementations has grown dramatically in recent years. However, few academic studies of the issues associated with the implementation of the concept are available. The purpose of this study is to identifying and prioritizing of the factors affecting on the implementation of the optimal customer relationship management in transportation and terminals organization of West Azerbaijan province. This study is a descriptive survey and exploratory factor analysis has been used for the purpose of extracting infrastructure structures. The statistical population of the study consisted of managers, experts, and employees of the transportation and terminals organization of West Azerbaijan province. The research questions were analyzed using One-Sample T-Test and confirmatory factor analysis. In this research, the effective factors (e-learning, readiness to change, knowledge management, providing services electronically, knowledge management, structural features) were identified in the process of implementation of the customer relationship management system at the transportation and terminals organization of West Azerbaijan province and the results showed that in the process of implementation of customer relationship management is the highest rating assigned to structural features and the lowest rating is assigned to the knowledge management.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Structural features
  • Readiness to Change
  • E-learning
  • Providing Services Electronically
  • Knowledge Management