مرکز تحقیقات راه ، مسکن و شهرسازی پژوهشنامه حمل و نقل 1735-3459 22 2 2025 06 22 Measuring Customer Satisfaction in Different Units of Imam Khomeini Port by Using the ECSI Model سنجش رضایتمندی مشتریان در واحدهای مختلف بندر امام خمینی(ره) با استفاده از مدل ECSI 283 292 198219 10.22034/tri.2024.430394.3214 FA حشمت الله ولی منش دانش آموخته کارشناسی ارشد، دانشگاه علوم و فنون دریایی خرمشهر، خرمشهر، ایران همایون یوسفی دانشیار، گروه حمل و نقل دریایی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه علوم و فنون دریایی خرمشهر، خرمشهر، ایران اصغر رشنودی استادیار، گروه مدیریت بازرگانی دریایی، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه علوم و فنون دریایی خرمشهر، خرمشهر، ایران Journal Article 2023 12 13 This research was conducted the aim of measuring customer satisfaction in Imam Khomeini Port using the ECSI. The main tool for collecting information in this research is questionnaire. The population of this research includes the customers of the General Directorate of Ports and Maritime Affairs. The sample is equal to 225 people and the sampling method is available sampling. The analysis tool of this research is SPSS and AMOS software. To determine the presence or absence of influence between the variables and to estimate and generalize the results obtained from the sample size to the statistical population, a simple and multiple regression with an obvious variable was used to evaluate the research hypotheses. According to the findings of this research, the mental image has an effect on the level of customer satisfaction and 33% of the variance of customer satisfaction is explained by the mental image, expectations on the level of customer satisfaction. It has been effective and 46% of the variance of customer satisfaction is explained by expectations, the perceived quality has influenced the level of customer satisfaction, and 39% of the variance of customer satisfaction is explained by perceived quality. The perceived value (using the ECSI model) has influenced the level of customer satisfaction and 36% of the variance of customer satisfaction is explained by the perceived value. The response to customer complaints (using the ECSI model) on the level of customer satisfaction has been effective and 43% of the variance of customer satisfaction is explained by the response to customer complaints, using the ECSI model, customer satisfaction can be predicted and improved, and 40% of the variance of customer satisfaction is explained by the mental image, expectations, and perceived quality. Perceived value, response to customer complaints are explained based on the ECSI model. این پژوهش با هدف سنجش رضایتمندی مشتریان در واحدهای مختلف بندر امام خمینی(ره) با استفاده از مدل شاخص رضایتمندی مشتریان صورت پذیرفته است. اصلی‌ترین ابزار گردآوری اطلاعات‌ در این پژوهش 1 پرسشنامه‌ استاندارد می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان اداره کل بنادر و دریانوردی بندر امام خمینی(ره) می‌باشد. حجم نمونه در این پژوهش برابر با 225 نفر و شیوه نمونه‌گیری در این پژوهش نمونه‌گیری در دسترس می‌باشد. ابزار تجزیه‌ و تحلیل اطلاعات پرسشنامه‌ای این پژوهش نرم‌افزار آماری SPSS و AMOS میباشد. به ‌منظور تعیین وجود یا عدم وجود تأثیر بین متغیرها و برآورد و تعمیم نتایج به ‌دست‌ آمده از حجم نمونه به جامعه آماری از مدل رگرسیونی ساده و چندگانه با متغیر آشکار جهت ارزیابی فرضیه‌های پژوهش استفاده گردیده است. با توجه به یافته‌های این پژوهش، تصویر ذهنی (با استفاده از مدل ECSI) بر میزان رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار بوده است و 33 درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط تصویر ذهنی تبیین شده است، انتظارات (با استفاده از مدل ECSI) بر میزان رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار بوده است و 46 درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط انتظارات تبیین شده است، کیفیت درک شده (با استفاده از مدل شاخص رضایت مندی مشتریان( بر میزان رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار بوده است و 39 درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط کیفیت درک شده تبیین شده است، ارزش درک شده (با استفاده از مدل شاخص رضایت مندی مشتریان) بر میزان رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار بوده است و 36 درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط ارزش درک شده تبیین شده است، پاسخ به شکایت مشتری (با استفاده از مدل ECSI) بر میزان رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار بوده است و 43 درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط پاسخ به شکایت مشتری تبیین شده است، با استفاده از مدل ECSI رضایتمندی مشتریان قابل پیش‌بینی و بهبود‌ پذیر می‌باشد و 40 درصد واریانس رضایتمندی مشتریان توسط تصویر ذهنی، انتظارات، کیفیت درک شده، ارزش درک شده، پاسخ به شکایت مشتری بر اساس مدل ECSI تبیین شده است.

https://www.trijournal.ir/article_198219_4dd49a1d1cc4e74a8c84d5b882b6262a.pdf