شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پیاده‌سازی مدیریت بهینه ارتباط با مشتری در اداره کل حمل‌ونقل پایانه‌ها

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، گروه مدیریت، واحد ارومیه، دانشگاه آزاد اسلامی، ارومیه، ایران

2 استادیار،گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام‌نور، تهران، ایران

3 دانش آموخته کاشناسی‌ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام‌نور، تهران، ایران

10.22034/tri.2021.77151

چکیده

در بازارهای رقابتی امروز، ساخت و حفظ یک رابطه خوب با مشتریان برای بقای طولانی‌مدت کسب‌وکار ضروری است. در حال حاضر، شرکت‌ها در حال استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری به‌ منظور تسهیل در نگهداری این رابطه می‌باشند. هم چنین، پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به‌ طور چشمگیری در سال‌های اخیر افزایش ‌یافته است. بنابراین، مطالعات آکادمیک به بررسی مسایل در ارتباط با اجرای این مفهوم و موفقیت آن هستند. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت بهینه ارتباط با مشتری در اداره کل حمل و نقل پایانه های استان آذربایجان غربی می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و در تحلیل داده ها و ارایه یافته ها از روش تحلیل عاملی از نوع اکتشافی برای استخراج سازه های زیربنایی بهره گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش را مدیران، کارشناسان و کارمندان اداره کل حمل‌ونقل پایانه‌های استان آذربایجان غربی تشکیل می‌دهد. سؤالات پژوهش با استفاده از آزمون های تی تک نمونه ای و تحلیل آماری تأییدی مورد بررسی قرار گرفتند. در پژوهش حاضر عوامل مؤثر (قابلیت‌های زیرساختاری، آمادگی در برابر تغییرات، آموزش الکترونیکی کاربران، کیفیت ارایه خدمات الکترونیکی، مدیرت دانش) در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در اداره کل حمل‌ونقل پایانه‌های استان آذربایجان غربی مورد شناسایی قرار گرفتند و اولویت بندی عوامل به این صورت می باشد که در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بالاترین امتیاز به قابلیت های زیرساختاری و پایین‌ترین امتیاز به مدیریت دانش اختصاص دارد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Identifying and Prioritizing the Factors Affecting on Implementation of Optimal Customer Relationship Management at the General Administration of Transportation Terminals

نویسندگان [English]

  • Reza Rostamzadeh 1
  • Karim Esgandari 2
  • Shadi Orafaye Jamshidi 3
1 Assistant Professor, Department of Management, Urmia Branch, Islamic Azad University, Urmia, Iran.
2 Assistant Professor, Department of Public Administration, Payam Noor University, Tehran, Iran.
3 M.Sc., Grad., Department of Business Management, Payam Noor University, Tehran, Iran.
چکیده [English]

In competitive consumer markets, building and maintaining a good relationship with customers is essential to long-term business survival. Currently, firms are applying Customer Relationship Management (CRM) to facilitate the maintenance of this relationship. Also, the number of customer relationship management implementations has grown dramatically in recent years. However, few academic studies of the issues associated with the implementation of the concept are available. The purpose of this study is to identifying and prioritizing of the factors affecting on the implementation of the optimal customer relationship management in transportation and terminals organization of West Azerbaijan province. This study is a descriptive survey and exploratory factor analysis has been used for the purpose of extracting infrastructure structures. The statistical population of the study consisted of managers, experts, and employees of the transportation and terminals organization of West Azerbaijan province. The research questions were analyzed using One-Sample T-Test and confirmatory factor analysis. In this research, the effective factors (e-learning, readiness to change, knowledge management, providing services electronically, knowledge management, structural features) were identified in the process of implementation of the customer relationship management system at the transportation and terminals organization of West Azerbaijan province and the results showed that in the process of implementation of customer relationship management is the highest rating assigned to structural features and the lowest rating is assigned to the knowledge management.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Structural features
  • Readiness to Change
  • E-learning
  • Providing Services Electronically
  • Knowledge Management
-اخوان، پ. و دهقان­بنادکی، م. و فرجام، هادی، (1390)، "طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی نظام مدیریت ارتباط با مشتری"، فصلنامه مدیریت بهبود، سال پنجم، شماره 1، تابستان، ص. 121-136.
     -حسنقلی­پور، ط. و سیدجوادین، س.ر. و روستا، ا. و خانلری، ا.، (1391)، "مدل ارزیابی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی کشور"، مدیریت فن­آوری اطلاعات دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، دوره 4، شماره 10، بهار.
    -دهمرده، ن. و شهرکی، ع.ر. و لک­زایی، م.، (1389)، "شناسایی و رتبه‌بندی عوامل تأثیرگذار در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مطالعه موردی: شرکت سهامی مخابرات استان سیستان و بلوچستان"، فصلنامه مدیریت صنعتی، شماره 11، بهار، ص. 91-100.
   -رضایی­راد، مجتبی، (1390)، "مطالعه عوامل مؤثر در مدیریت منابع و فرآیندهای الکترونیکی"، فصلنامه نوآوری­های مدیریت آموزشی (اندیشه‌های تازه در علوم تربیتی)، شماره دوم،
ص. 69-82.
-سالارذهی، ح. و امیری، ی.، (1390)، "بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه"، فصلنامه پژوهش‌های مدیریت عمومی، شماره 12، تابستان، ص. 131-144.
- فیضی، کامران و کزازی، ابوالفضل و خلیلی­شجاعی، وهاب، (1387)، "مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان: تحلیلی بر اساس مدل کیفیت خدمات (سروکوال) (شرکت تجارت الکترونیک پارسیان)"، فصلنامه مطالعات مدیریت بهبود و تحول، شماره 57، بهار، ص. 105-132.
     -کرامتی، عباس و مشکی، هانیه و نظری­شیرکوهی، سلمان، (1388)، "شناسایی و الویت­بندی فاکتورهای ریسک پیاده‌سازی پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران"، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره ۵۱، تابستان.
      -کرامتی، م.ع. و نیکزادشهریور، م.، (1389)، "ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت نساجی (با رویکرد فازی)"، دو فصلنامه فناوری نساجی (علوم و تکنولوژی نساجی)، شماره 1، پاییز و زمستان، ص. 67-85.
 
-Alt, R., & Puschmann, T., (2004), "Successful practices in customer relationship management", Paper presented at the System Sciences, 2004. Proceedings of the 37th Annual Hawaii International Conference on.
-Anil Bilgihan, D. M. G. N., Dr, Bahri-Ammari, N., & Nusair, K., (2015),"Key factors for a successful implementation of a customer relationship management technology in the Tunisian hotel sector", Journal of Hospitality and Tourism Technology, 6(3), pp.271-287.
-Barney, J., (1991), "Firm resources and sustained competitive advantage" Journal of management, 17(1), pp.99-120.
-Becker, J. U., Greve, G., & Albers, S., (2009), "The impact of technological and organizational implementation of CRM on customer acquisition, maintenance, and retention", International Journal of Research in Marketing, 26(3), pp.207-215.
-Cheung, C. M., Lee, M. K., & Lee, Z. W. (2013), "Understanding the continuance intention of knowledge sharing in online communities of practice through the post‐knowledge‐sharing evaluation processes", Journal of the American Society for Information Science and Technology, 64(7), pp.1357-1374.
-Cooil, B., Keiningham, T. L., Aksoy, L., & Hsu, M., (2007), "A longitudinal analysis of customer satisfaction and share of wallet: Investigating the moderating effect of customer characteristics", Journal of Marketing, 71(1), pp.67-83.
-Cunningham, P., & Iles, P., (2002), "Managing learning climates in a financial services organisation", Journal of Management Development, 21(6), pp.477-492.
-Darajeh, M. R., & Tahajod, M., (2010), Benefits of e-CRM for financial services providers. Paper presented at the Financial Theory and Engineering (ICFTE), 2010 International Conference on.
-Davenport, T. H., De Long, D. W., & Beers, M. C., (1998), "Successful knowledge management projects, MIT Sloan Management Review, 39(2), pp.43-44.­
-Day, G. S., & Van den Bulte, C., (2002), "Superiority in customer relationship management: Consequences for competitive advantage and performance: Marketing Science Institute".
-Delone, W. H., & McLean, E. R., (2003), "The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update", Journal of management information systems, 19(4), pp.9-30.
-Dickinger, A., Haghirian, P., Murphy, J., & Scharl, A., (2004), "An investigation and conceptual model of SMS marketing. Paper presented at the System sciences", 2004. proceedings of the 37th annual hawaii international conference on.
-Dreze, X., & Nunes, J. C., (2011), "Recurring goals and learning: The impact of successful reward attainment on purchase behavior. Journal of Marketing Research, 48(2),
pp.268-281.
-Elena, C. A., (2016), "Social Media–A Strategy in Developing Customer Relationship Management", Procedia Economics and Finance, 39, pp.785-790.
-Fink, L., & Neumann, S., (2007), "Gaining Agility through IT Personnel Capabilities:The Mediating Role of  IT Infrastructure  Capabilities", Journal of the Association for Information  Systems, 8(8), pp.440-462.
-Geib, M., Reichold, A., Kolbe, L., & Brenner, W., (2005), "Architecture for customer relationship management approaches in financial services, Paper presented at the Proceedings of the 38th Annual Hawaii International Conference on System Sciences".
-Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994), "Service quality: concepts and models, International Journal of Quality & Reliability Management", 11(9), pp.43-66.
-Giannakis-Bompolis, C., & Boutsouki, C. (2014), "Customer Relationship Management in the Era of Social Web and Social Customer: An Investigation of Customer Engagement in the Greek Retail Banking Sector",
Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148, pp.67-78.
 
-Halkett, R., (2002), "E-learning and how to survive it", Industrial and Commercial training, 34(2), pp.80-82.
 
-Inhofe Rapert, M., & Wren, B. M., (1998), "Service quality as a competitive opportunity. Journal of services marketing, 12(3),
pp.223-235.
 
-Johnson, M., & Gustafsson, A., (2006), "Improving customer satisfaction, loyalty and profit: An integrated measurement and management system: John Wiley & Sons".
 
-Josiassen, A., Assaf, A. G., & Cvelbar, L. K. (2014), "CRM and the bottom line: Do all CRM dimensions affect firm performance? International Journal of Hospitality Management", 36, pp.130-136.­
-Khan, A., Ehsan, N., Mirza, E., & Sarwar, S. Z., (2012), "Integration between customer relationship management (CRM) and data warehousing", Procedia Technology, 1, pp.239-249.
-Mahdavi, I., Cho, N., Shirazi, B., & Sahebjamnia, N., (2008), "Designing evolving user profile in e-CRM with dynamic clustering of Web documents", Data & Knowledge Engineering, 65(2), pp.355-372.
-Mahdavi, I., Movahednejad, M., & Adbesh, F. (2011), "Designing customer-oriented catalogs in e-CRM using an effective self-adaptive genetic algorithm. Expert Systems with Applications", 38(1), pp.631-639.
-Mekkamol, P., Piewdang, S., & Untachai, S. (2013), Modeling e-CRM for Community Tourism in Upper Northeastern Thailand. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 88, pp.108-117.
-Navimipour, N. J., & Soltani, Z., (2016), "The impact of cost, technology acceptance and employees' satisfaction on the effectiveness of the electronic customer relationship management systems. Computers in Human Behavior, 55, pp.1052-1066.
 
 
 
 
 
 
-Nedra, B. A., Soliman, K., Sarkis, J., & Sarkis, J., (2016), "The effect of CRM implementation on pharmaceutical industry's profitability: the case of Tunisia. Management Research Review", pp.38-39.
-Nguyen, T. H., Sherif, J. S., & Newby, M. (2007), "Strategies for successful CRM implementation", Information Management & Computer Security, 15(2), pp.102-115.
-Osarenkhoe, A., & Bennani, A. E., (2007), "An exploratory study of implementation of customer relationship management strategy, Business process management journal, 13(1), pp.139-164.
-Pardo del Val, M., & Martínez Fuentes, C., (2003), "Resistance to change: a literature review and empirical study, Management Decision, 41(2), pp.148-155.
-Reimer, K., & Becker, J. U., (2015), "What customer information should companies use for customer relationship management? Practical insights from empirical research, Management Review Quarterly, 65(3),
pp.149-182.
-Richey, R. G., Musgrove, C. F., Gillison, S. T., & Gabler, C. B., (2014), "The effects of environmental focus and program timing on green marketing performance and the moderating role of resource commitment" Industrial Marketing Management, 43(7), pp.1246-1257.
-Schmitt, P., Skiera, B., & Van den Bulte, C., (2011),­"Referral programs and customer value. Journal of Marketing, 75(1), pp.46-59.
-Schoder, D., & Madeja, N., (2004), "Is customer relationship management a success factor in electronic commerce? J. Electron. Commerce Res., 5(1), 3, pp.8-53.
-Smith, I., (2005), "Continuing professional development and workplace learning 13: Resistance to change-recognition and response", Library management, 26(8/9), pp.519-522.
-Wang, E. T., Hu, H.-F., & Hu, P. J.-H., (2013), "Examining the role of information technology in cultivating firms, dynamic marketing capabilities, Information & Management, 50(6), pp.336-343.